البيع بالتجزئة عبر الإنترنت مقابل المتجر على أرض الواقع: توجهات المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة

ربما يكون من الصعب على رواد الأعمال والشركات الناشئة المتخصصة في البيع بالتجزئة في دبي تحديد المكان الملائم للمتجر سواء على أرض الواقع أو في العالم الرقمي، حيث يشهد هذا القطاع تغيرات كبيرة في ظل تزايد الاعتماد على التسوق عبر الإنترنت في حين الاتجاهات الإقليمية والثقافية تميل إلى جهه مختلفة.

ويؤسس بعض التجار الذين يبيعون منتجاتهم عبر الإنترنت متاجر على أرض الواقع من أجل تعزيز حضورهم في مراكز البيع بالتجزئة مثل دبي. كما تشير عمليات الاستحواذ التي تنفذها شركات البيع بالتجزئة الكبيرة في المنطقة مثل شراء أمازون لشركة “سوق” في عام 2017 إلى قيمة قطاع التجارة الإلكترونية على المستوى العالمي والذي يشهد ازدهاراً كبيراً في دولة الإمارات.

التوجهات العالمية مقابل التوجهات الإقليمية

شهدت تجارة التجزئة عبر الإنترنت نمواً متواصلاً على مدار العقد الماضي في دولة الإمارات ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وبقية دول العالم. ومن المتوقع أن يتزايد الاعتماد على التجارة الإلكترونية في ظل تزايد عدد مستخدمي الإنترنت من الجيل الجديد في دولة الإمارات – حيث تبلغ نسبة مستخدمي الإنترنت 100% من سكان الدولة. وازدادت مبيعات التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات بأكثر من الضعف بين عامي 2018 و2022 أي من 12.34 مليار دولار إلى 27.08 مليار دولار. فما هي الفرص المستقبلية لتجار التجزئة الذين يبيعون المنتجات في المتاجر على أرض الواقع؟

تعتبر مراكز التسوق وتجربة البيع بالتجزئة جزءاً أساسياً من الحياة اليومية في دولة الإمارات. كما تعتبر مراكز التسوق من وجهات أسلوب الحياة والتي توفر العديد من الأنشطة مثل الترفيه والطعام بالإضافة إلى التسوق. وعلى الرغم من تزايد اعتماد المستهلكين في دولة الإمارات على التسوق عبر الإنترنت، ولكن ما زالت هناك العديد من الفرص المتاحة لتجار التجزئة على أرض الواقع. وعلى الرغم من تغيّر عادات المستهلكين نتيجة تزايد الاعتماد على الإنترنت خلال فترة تفشي الجائحة، ولكن ما زالت نسبة الاعتماد على التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا أقل من 4%.

فهل تشير هذه الأرقام إلى إمكانية نمو التجارة الإلكترونية أم إلى ضعف الفرص المتاحة للتسوق عبر الإنترنت أم أن الواقع يتضمن الحالتين معاً؟ دعونا نتعرّف على نقاط القوة الاستراتيجية لكل نوع من أنواع البيع بالتجزئة.

ما هو المتجر الإلكتروني؟

المتجر الإلكتروني هو سوق عبر الإنترنت أو صفحة على أحد مواقع التواصل الاجتماعي أو موقع مخصص للتجارة الإلكترونية حيث يمكن للعملاء تصفح المنتجات وشراؤها لكي يتم توصيلها إلى منازلهم.

وتمتلك بعض الشركات متجراً على الإنترنت كجزء من نموذج أعمالها بالإضافة إلى المتاجر على أرض الواقع أو المنتجات أو الخدمات الأساسية، فيما تبيع بعض الشركات منتجاتها عبر الإنترنت فقط ولكنها قد تعتمد نموذجاً للتواجد في سوق البيع بالتجزئة على أرض الواقع.

وأصبح التسوق عبر الإنترنت هو القاعدة الأساسية في بعض أسواق البيع بالتجزئة، حيث قال 7% من سكان دبي – على سبيل المثال – إنهم لا يستخدمون تطبيقات توصيل البقالة على الإطلاق.

مزايا التجارة الإلكترونية

توفر التجارة الإلكترونية العديد من المزايا التجارية وتشمل:

• يمكن تأسيس متجر على الإنترنت بسهولة أكبر من المتجر على أرض الواقع.
• لا توجد الكثير من المخاطر التي تهدد المتاجر على الإنترنت عند تأسيسها نظراً إلى أن النفقات المطلوبة أقل من المتاجر على أرض الواقع إذا لا يتطلب الأمر دفع أجور المباني أو رواتب الموظفين.
• إذا كانت تجارة التجزئة تعتمد على سهولة الوصول إلى المتجر، فإن المتجر على الإنترنت يتيح لك الوصول إلى جميع أنحاء العالم إذا كنت قادراً على توفير خدمات الشحن الدولي.
• وفقاً لنموذج عملك، يمكنك تأسيس متجر للبيع بالتجزئة من المنزل إذا كان بإمكانك إدارة عمليات التعبئة والشحن. كما يمكنك الاستعانة بأطراف خارجية لتعبئة السلع وشحنها.
• في المتجر الفعلي على أرض الواقع، يجب عليك الالتزام باللوائح ومواعيد العمل. أما في المتجر عبر الإنترنت، يمكنك توفير خدماتك على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع كما يمكنك تعديل مواعيد العمل.
• يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت تحقيق أرباح كبيرة نظراً إلى قلة النفقات العامة. كما يمكنهم استخدام بيانات الموقع الإلكتروني لتحليل عادات المستهلكين وتقييم عملية التسويق.

ما هو المتجر على أرض الواقع؟

المتجر على أرض الواقع هو شركة مستقلة أو رخصة تجارية تخصص لك مساحة محددة لعرض المنتجات وتسويقها سواء كان كشك في السوق أو مساحة مستأجرة في مركز تجاري للبيع بالتجزئة.

وتُسمى هذه الشركات باسم “المتاجر على أرض الواقع”، حيث يعمل فيها موظفون داخل المتجر لمساعدة المتسوقين في اختيار مشترياتهم وتلقي المدفوعات في نقاط البيع وتحديث شاشات العرض وتخزين السلع.

ويمكن أن تتواجد المتاجر على أرض الواقع داخل مؤسسات أُخرى مثل المعارض الفنية والمتاحف والملاعب الرياضية والفنادق والمباني الخاصة. وتختلف المتاجر على أرض الواقع بشكل كبير، حيث يعتمد البعض على جذب انتباه المتسوقين العابرين من خلال شاشات العرض فيما يوفر البعض الآخر منتجات مخصصة تجذب نوعاً محدداً ومتخصصاً من الجمهور وبالتالي فهي لا تتطلب موقعاً بارزاً.

ويفضّل المستهلكون في الشرق الأوسط زيارة المتجر على أرض الواقع، حيث تتوفر خدمات التسوق الشخصية والخدمات المخصصة والحصرية. ويعتمد 34% من المتسوقين في الشرق الأوسط على متاجر التجزئة على أرض الواقع لأن التسوق من الهوايات الممتعة في المنطقة. كما يمكنهم معاينة المنتج (مثل الملابس أو المنتجات الفاخرة) في المتجر قبل الشراء.

مزايا المتاجر على أرض الواقع

يركز بائعو التجزئة على أماكن تواجد العملاء. ويفضّل المتسوقين في الشرق الأوسط تجارة التجزئة على أرض الواقع. وتم تأسيس شركة “أيوا” لبيع النظارات – على سبيل المثال – والتي تتخذ من دبي مقراً لها كشركة ناشئة على الإنترنت قبل أن تبيع منتجاتها في المتاجر على أرض الواقع، حيث تمتلك الشركة في الوقت الحالي سبعة متاجر في دولة الإمارات.

إذاً، ما هي مزايا المتاجر على أرض الواقع؟

• يركز المتسوقون في الشرق الأوسط على الجانب الاجتماعي والتجربة لمخصصة التي توفرها المتاجر على أرض الواقع.
• يفضّل الأشخاص معاينة المنتج باللمس واختبار مشاعرهم عند رؤية منتجات محددة للتحقق من جودتها أو حجمها أو إذا كانت تلبي توقعاتهم.
• يفضّل الأشخاص بناء علاقة شخصية متينة مع السلع الفاخرة الفريدة من نوعها مثل المجوهرات. ولذلك يمكن للمتاجر على أرض الواقع توفير خدمات حصرية أو محدودة.
• شراء المنتجات من المتجر مباشرة يعني عدم وجود تكاليف شحن كما أنه يمكن إرجاع المنتج بسهولة أكبر. ويتجنب العملاء في هذه الحالة التأخير في إرجاع السلع والذي يحدث عند شرائها عبر الإنترنت.

المتاجر التي توفر خدماتها على أرض الواقع وعبر الإنترنت (Phygital): الجمع بين مزايا النوعين

تجمع متاجر “Phygital” بين التجربة الشخصية المخصصة للتسوق داخل المتجر على أرض الواقع ومزايا التسوق عبر الإنترنت.

ومن خلال توفير تجربة تسوق وعلامة تجارية شاملة، لا يكتفي تجار التجزئة البارعون في استخدام التكنولوجيا بالجمع بين البيع عبر الإنترنت وعلى أرض الواقع فحسب، بل يعتمدون على التكنولوجيا لتحسين مساحة البيع في المتجر وتوفير تجربة تسوق مميزة لعملائهم.

ومن أهم الأمثلة على هذا النهج خدمة “انقر واجمع”، حيث يمكن للمتسوقين التصفح عبر الإنترنت ومقارنة الأسعار وقراءة المراجعات وتحسين عملية البحث من أجل الحصول على أفضل الخدمات ويمكنهم شراء المنتج بشكل شخصي من المتجر، مما يتيح لهم إرجاعه بسهولة ويمكنهم رؤية المنتج قبل مغادرة المتجر.

ومن المتوقع أن تزداد تجارة التجزئة “phygital” تعقيداً في المستقبل على الرغم من توفر التقنيات الحديثة، إذ أن عمليات السحب الآلي التي توفرها متاجر البقالة يمكن أن تؤدي إلى توفير تجارب تسوق دون الحاجة إلى موظفين.

وتسهم تقنيات الموقع الداخلي مثل “خرائط جوجل” في مساعدة المتسوقين في المتاجر الكبرى ومراكز التسوق من خلال تحديد الطريق رقمياً. كما تساعد التقنيات التي تركز على الموقع في توفير العروض المخصصة والواقعية حيث تلتقط الهواتف الذكية الإشعارات عند الدخول إلى المتجر على أرض الواقع.

ويوفر الواقع المعزز والافتراضي والتقنيات التي تعتمد عليهما تجربة افتراضية للمنتجات أو الخدمات في المتجر – مثل غرف التغيير الافتراضية. ويمكن لتجار التجزئة الاعتماد على اللافتات الرقمية لتوفير المعلومات التسويقية المخصصة والتي تلبي توقعات المستهلكين في الوقت الفعلي مثل المنتجات التي يتم عرضها للبيع لمدة محدودة أو المنتجات المخصصة.

ويتم الاعتماد على معيارين أساسيين لاختيار النوع الملائم للبيع بالتجزئة: نوع المنتج الذي تبيعه والمكان الذي يمكن أن تجد فيه عملاءك الأساسيين. ولكن بدلاً من اختيار نوع محدد – عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت – يستكشف تجار التجزئة الذين يمتلكون الخبرة التقنية اللازمة المزايا التجارية للجمع بين مزايا المتاجر الرقمية والمتاجر على أرض الواقع في الإمارات العربية المتحدة من خلال متاجر “phygital”.